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Canvas conversacional: Una herramienta clave para definir tu chatbot

El canvas conversacional es la herramienta más importante en mis proyectos conversacionales. En las primeras fases de un proyecto conversacional, se trate de un chatbot o de una app de voz, es importante tener una comprensión común del producto que se va a crear. Creé este canvas conversacional en 2017 y a día de hoy sigo pensando que es la mejor herramienta para hacer la definición inicial de un chatbot o app de voz por varios motivos:

  • Una imagen vale más que mil palabras – y cuesta mil veces menos crear y mantener actualizada.
  • Muchas personas conocen el canvas de modelo de negocio de Alex Osterwalder, y el canvas conversacional apela al mismo modelo mental.
  • El canvas estructura los elementos que definen la complejidad y requisitos básicos del proyecto, y sirve como base para estimar el coste del proyecto y definir la estructura de tareas de alto nivel.
  • Una vez tengas tu canvas conversacional te será más fácil iterar en papel hasta encontrar una configuración que se adapte a las necesidades de tu proyecto. El canvas es una herramienta de exploración, no te enamores de tu idea inicial, usa el canvas como oportunidad para hacer un chatbot mejor del que tenías pensado.
  • Gracias a estas iteraciones en papel, podrás tener momentos de descubrimiento antes de programar tu primera linea.

Antes de empezar, déjame que te recomiende rellenar este modelo con postits y un rotulador gordo. Hacer este ejercicio de esta manera te retira de la pantalla y te fuerza a ser conciso. Recuerda que con este canvas estamos tratando de ser exhaustivos en el mapeo, no en la definición de cada elemento. Si puedes reunir a todas las personas que deben estar presentes en una habitación y darles post-its y rotuladores, seguramente consigas los mejores resultados.

Canvas conversacional

Si no puedes permitirte este lujo, o una vez tengas el mapeo inicial, puedes trabajar en tu canvas conversacional en tu ordenador. Personalmente, me encanta miro.com, una herramienta de colaboración en una pizarra virtual en la que es muy sencillo pegar el canvas y escribir sobre él con cajas de texto. Aunque en digital tengas más espacio para escribir trata de no irte por las ramas y mantener las descripciones concisas. Este es un documento vivo que es posible que actualices a lo largo del proyecto, y que debe actuar como fuente de verdad para diferentes personas. Cuando más detalle tenga más complicado será actualizarlo y mantenerlo cierto.

Canvas conversacional

Como el canvas de modelo de negocio, mi canvas conversacional tiene una propuesta de valor en el centro y a los usuarios a la derecha, en otra posición prioritaria.

La propuesta de valor es el elemento más importante del canvas conversacional, y al que más tiempo tendrás que dedicar casi con toda seguridad. ¿Qué hace realmente interesante a tu chatbot? ¿Cuál es el objetivo que ayudas a tus usuarios a completar y en qué es diferente tu chatbot a las otras alternativas que tiene para cumplir este objetivo? Es posible que tu producto entregue diferentes propuestas de valor a diferentes usuarios. Si es el caso te recomiendo que uses diferentes colores en tus post-its, en tus rotuladores o en tu herramienta digital, y que los uses a través de las diferentes secciones del canvas conversacional, porque vas a tener especificidades que será interesante analizar. Mantén el número de propuestas de valor bajo control: un producto que hace demasiadas cosas de manera única para demasiada gente no suele ser una buena idea para empezar.

Tengas una o varias propuestas de valor es probable que tengas varios segmentos de cliente. Esta lista inicial puede servirte como inspiración para tus user personas conversacionales. Si entender bien los segmentos de usuario es importante es importante para cualquier producto lo es quizás más en el caso de los productos conversacionales, en los que pequeñas diferencias en personas pueden verse reflejadas en maneras muy diferentes de conversar. No existen las variedades regionales en la comprensión de botones y desplegables, pero incluso hablantes de un mismo idioma pueden usar palabras de maneras diferentes. En un producto en el que la conexión con los usuarios y la generación de empatía son tan interesantes, perfilar bien a los usuarios es uno de los consejos que más encarecidamente te doy.

Entre la propuesta de valor y los usuarios tenemos dos elementos: los canales y la navegación. Estos se condicionan mutuamente y condicionan los modos de interacción disponibles.

A la hora de rellenar estas dos secciones anota los nombres de los canales y el tipo de interacción que facilitan ya que algunos canales pueden soportar texto, voz o ambos según la configuración que se haga del producto. Además en la navegación, si incluye el uso de lenguaje natural sobre todo, deberías incluir los idiomas comprendidos y no olvides considerar y documentar si vas a incluir comprensión de audios, imágenes, videos o emojis enviados por los usuarios.

Al otro lado del canvas están los servicios, las aplicaciones y bases de datos propias o de terceros que definen las capacidades y efectos del chatbot. haz una lista de los servicios principales y el estado actual, por ejemplo si hay cuentas y están en uso o si es necesario crearlas. Algunas integraciones comunes son hojas de cálculo, notificaciones por correo, extracción de datos con APIs por ejemplo de CRMs como Salesforce, consumo de noticias por RSS… Estas integraciones hacen realidad la propuesta de valor a través de acciones o funcionalidades que afectan a diferentes objetos. Aunque no es el momento de entrar en detalle de las funcionalidades y los objetos sí es interesante hablar de las más importantes en este punto, para poder identificar elementos clave en los que puede que no hayamos pensado antes de ver todos los elementos de nuestro proyecto juntos.

En la base del canvas están el Takeover o intervención humana en la conversación, y la adquisición de usuarios, la estrategia y medios de captación de conversaciones.

Si quieres saber más sobre el canvas conversacional escucha mi podcast Chatbots en Español o contáctame para hacer una sesión de definición conversacional.

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