Curso Análisis Conversacional

Mi curso de Análisis Conversacional va dirigido a profesionales que quieren dar o acaban de dar el salto a la creación de experiencias conversacionales. Quiero regalarte este módulo y espero que gracias a este curso puedas mejorar tu evaluación de proyectos propios y proyectos de clientes.

Si has llegado recientemente al mundo de los chatbots este curso y mi plantilla de cuestionario de análisis de chatbots te ayudarán a dar tus primeros pasos y a entender cuáles son las piezas que entran en juego en la creación de chatbots. Si ya llevas un tiempo trabajando en interfaces conversacionales espero contribuir a mejorar la manera en la que abordas tu trabajo.

Evaluación de Proyectos Conversacionales

¿Cuándo es útil esta metodología?

Mejora de un agente propio

Uno de los casos en los que es útil analizar un chatbot que ya existe es cuando queremos mejorar un agente propio. La mejora continua es una buena práctica. En una situación ideal, tu equipo está revisando el funcionamiento del chatbot y las interacciones de manera continua y entrenando al chatbot casi a diario para que sea capaz de dar mejores respuestas a más peticiones de los usuarios. Por desgracia esto está sólo al alcance de algunas empresas y la mayoría de nuestros proyectos pasan semanas sin actualizarse. La mayoría de las mejoras en chatbots se hacen como parte de proyectos de revisión y es posible que sea así como has llegado hasta aquí.

Si este es tu caso, hacer la mejora de tu chatbot después de un análisis sistemático te ayudará a tener más claro en qué areas debes intervenir con más urgencia. Te animo a que uses la plantilla que encontrarás en este curso para tener con tu chatbot una conversación que resulte en una mejora de tu producto.

Un caso muy específico es cuando decides revisar por completo el producto para rediseñarlo centrándote en el usuario. Esto suele ocurrir bien porque tu chatbot ha ido muy bien o porque ha ido muy mal, y en este caso es posible que te beneficies de hacer un ejercicio de canvas conversacional y user personas después de abordar el análisis. En muchos casos no hubo presupuesto o capacidad en el equipo para hacer una buena definición del chatbot, y una vez se llega a una validación o a un fracaso de la primera versión se vuelve a la mesa de trabajo para diseñar una experiencia. En estos casos es de nuevo útil hacerlo de manera sistemática, para aprender de los errores de la primera versión y abordar la segunda con método.

Trabajo con proyectos de clientes

Otro caso en el que esta plantilla te puede ayudar es si trabajar con clientes que vienen a ti pidiendo consejo para mejorar sus chatbots. Si has trabajado anteriormente con chatbots es probable que seas capaz de identificar mejoras rápidamente durante tu primera conversación con el chatbot. En muchos casos, además, los clientes ya son capaces de indicar qué puntos de la conversación han dado más problemas, o qué areas específicas quieren mejorar.

Sistematizar el análisis, sin embargo, dará formalidad a nuestro ejercicio, asegurará que no se quedan áreas por revisar, y ayudará a tangibilizar nuestro trabajo.

Cuando trabajamos con clientes estos nos pagan por nuestro conocimiento. Tangibilizar este conocimiento en entregables como informes o diagramas suele ayudarles a entender nuestro consejo, a darle más crédito y a valorarnos más como profesionales.

¿Qué necesito?

Dispositivos

Te recomiendo que uses tu portátil como herramienta para desarrollar tu análisis y tu ordenador, teléfono móvil, smart speaker o [inserte dispositivo aquí] (ya que, como ya expliqué en este blog las interfaces conversacionales se usan cada vez en sitios más sorprendentes) como dispositivo de prueba. Si es un chatbot que funciona en varios dispositivos de manera diferente, rellena un cuestionario por cada uno.

Cuentas

Necesitarás una cuenta en cada red social o app de mensajería que necesites probar. Te recomiendo que crees cuentas para test y no tus cuentas personales siempre que sea posible, y que si vas a analizar un chatbot en funcionamiento compartas la información de la cuenta con el equipo de producto siempre que puedas para que te tengan en cuenta como edge case. Para análisis de chatbots avanzados en los que algunas respuestas dependan de datos del usuario, es posible que necesites varios usuarios de prueba. En ese caso, rellena un formulario de análisis por cada caso.

Plantillas

A lo largo de los años he ido creando y mejorando mis herramientas de UX conversacional y quiero compartirlas contigo, ya que te ayudarán en la evaluación.

  1. Canvas conversacional
  2. User Persona conversacional
  3. Cuestionario de análisis: El cuestionario de análisis conversacional es un libro de cálculo de Google Sheets que tiene tres hojas: Una con las instrucciones para utilizar la plantilla, otra con las analíticas, y otra con el cuestionario. Siempre tendrás acceso a la última versión de la plantilla en este enlace: https://cutt.ly/analisisdechatbots

¿Cómo realizar la evaluación?

  1. Escribe la propuesta de valor del chatbot según tu canvas conversacional.
  2. Escribe los casos que quieres probar en tu análisis. Por ejemplo “reservar una cita por primera vez” o “actualizar mi dirección”. Esto se corresponde con las acciones de tu canvas conversacional.
  3. Para cada caso, escribe los pasos necesarios. Para mi primer ejemplo necesitaré cosas como que el chatbot comprenda mi propósito, seleccionar una fecha para la cita, indicar mis datos y recibir una confirmación. Estas cosas son imprescindibles. Además, escribe las cosas que te gustaría tener, aunque no son necesarias: Ver el perfil de quién me va a atender, poder publicar un tweet para que mis amigos sepan que he conseguido una reserva… cada chatbot es un mundo y puede hacer cosas diferentes.
  4. Lista los datos del usuario o de la cita que necesitas.

La mayor parte de tu trabajo tendrá lugar en la pestaña de Cuestionario. En ella tienes nueve secciones relacionadas con áreas de mejora del chatbot: diseño del agente, flujo de bienvenida, diseño de la conversación, procesamiento de lenguaje natural, diseño gráfico, propiedad intelectual, suscripciones, handover e integraciones.

A su vez estas nueve secciones tienen preguntas sobre el diseño del chatbot, y la sección de NLP tiene, bajo cada pregunta de diseño, ejemplos de expresiones habituales que consideramos que deben ser comprendidas por cualquier agente que acepte input en lenguaje natural.

Las preguntas de las secciones pueden evaluarse como Correcto, Incorrecto, Necesita mejoras, o No Aplicable. Cada una de las expresiones que esperamos comprenda el chatbot puede evaluarse como Comprendida o No Comprendida.

¿Puedo compartir estos modelos con mis clientes?

Puedes compartir los resultados de este análisis con tus clientes siempre que quieras. El único requisito es que compartas el informe entero manteniendo mi marca y mi enlace. Si quieres personalizar la plantilla o tener derechos de modificación contáctame para hacerlo de manera regular. Es algo que te agradezco de antemano.

¿Y ahora?

Para continuar aprendiendo sobre chatbots te animo a que escuches mi podcast Chatbots en Español y te unas a la comunidad en Facebook, donde casi 2000 creadores de chatbots ya discutimos a diario sobre diferentes temas.

Además de estas plantillas para análisis, tengo otras para soportar los procesos de definición de interfaces conversacionales, como el canvas conversacional o las user personas conversacionales, que he creado en colaboración con el estudio de diseño http://markos-esther.com.

Si a pesar de todos estos recursos te quedas con ganas de más te recuerdo que me dedico de manera profesional a la consultoría y la creación de chatbots y otras aplicaciones y a realizar formación en empresas y escuelas de negocio. Estoy a tu disposición si quieres ampliar la información de este curso con una formación a medida o trabajar conmigo en un proyecto.

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